Əsas müştərilər - kimdir, işin növləri, incəlikləri, əsas müştərilərin idarə olunması və inkişafı

Ticarət sahəsindəki konsepsiya, ticarət firmaları və qurumlarına əhəmiyyətli mənfəət gətirən "əsas müştərilər" kimi istifadə olunur. Belə təşkilatlarda əsas müştərilərlə əlaqələr quran bir işçi - əsas hesab meneceri vəzifəsi var.

Bu əsas müştəri kimdir?

Biz terminin izahı ilə başlayırıq, buna görə şirkətin gəlirinə əhəmiyyətli dərəcədə təsir göstərə biləcək müştəri deməkdir. Bunlara böyük şirkətlər və görüntü müştəriləri daxildir. Satışların payı təşkilatın ümumi həcminin 30-55% -ni təşkil edə bilər. Nə əsas müştərilərin mənasını verdiyi zaman, müştərinin aşağıdakı meyarlara cavab verdiyi halda onlara müraciət ediləcəyinə diqqət çəkmək lazımdır:

Əsas müştərilərin növləri

Müştərilərin təhlili apararkən menecer bu qrupları müştərilərə ayırır:

  1. Çörəkçi . Bu, şirkətin mənfəətinin böyük hissəsini təmin edən əsas müştərilərin siyahısını - 10% və ya daha çoxunu əhatə edir. Çox hallarda, o uzunmüddətli əməkdaşlığı gözləyir.
  2. Perspektiv . Məhsul və ya xidmətlərin satın alınması üçün yaxşı bir büdcəsi olan yeni müştərilər daxildir. Rəqiblərdən "qidalanmaçı" ola bilərlər.
  3. Image-maker . Bu cür əsas müştərilər tanınmış adlara sahibdirlər və öz sənaye və ya regionlarında liderlərdirlər. Onlar şirkət üçün yaxşı bir şöhrət təmin edə bilər.
  4. Ekspert . Müştəri malların keyfiyyətinə və xidmət səviyyəsinə qalxaraq, yüksək tələblərə malikdir. Çox hallarda şirkətin fəaliyyət göstərdiyi bazarın mühüm biliyi var.

Əsas müştərilərlə işləmək

Mühüm müştərilərlə effektiv işlərin planlaşdırılması üçün, müştərilərin itkisinə səbəb ola biləcək əsas səhvləri öyrənməlisiniz.

  1. Gecikmə gecikmə alıcıya özü haqqında ciddi olmadığını göstərir, çünki vacibdir.
  2. Əsas müştərilərlə iş şöbəsi mübahisəli hallara, qayğı və balans göstərməsinə icazə verməməlidir. Münaqişə bir müştəri itirməsi riskidir.
  3. Ümumi səhvlərdən biri də müştərilər haqqında məlumatlılığın olmamasıdır, buna görə də faylları diqqətlə hazırlamaq vacibdir.
  4. Əsas müştərilər rəhbərliyə danışıqlara diqqətlə hazırlaşmağa layiqdirlər. Müştərinin şirkətləri haqqında məlumat toplamaq, suallar və maraqlı təkliflər barədə düşünmək vacibdir.
  5. Müdirin məhsulu bilmədiyi bir müştəri itirə bilərsən, belə bir məhsulun və ya xidmətin bütün nüansları haqqında öyrənmək bir mütəxəssisin hazırlanması üçün vacib bir tələbdir.

Əsas müştərilərin təhlili

Şirkətlər mütəmadi olaraq müştərilərlə işləmək strategiyasını necə müəyyənləşdirmək üçün təhlil aparmalıdırlar. Ən təsirli və sadə ABC-XYZ analizi, müştərilərin müəyyən xüsusiyyətlərə görə qruplara ayrılmasını nəzərdə tutur. Bu analizdən istifadə edərək əsas müştərilərlə işləməyin incəlikləri Excel masasında formalaşdıran iki üsulun birləşməsini ehtiva edir:

  1. ABC analizi - müştərilərin satışını və ya kârlılığını müəyyən etmək üçün kömək edir. Müştərilər üç qrupa bölünür: ən böyük həcmi ilə orta həcmdə və ən azı ilə.
  2. XYZ analizi - satınalmaların tezliyinə görə müştəriləri paylayır. Yenə üç qrup fərqlənir: tez-tez satın alma, müntəzəm və düzensiz olaraq edənlər.

Əsas müştərilərin inkişafı

Şirkət əsas müştərilərlə davranış strategiyasını inkişaf etdirməlidir və müştərilərin ehtiyaclarını ödəmək üçün mövcud resursları optimallaşdırmalıdır. Bunun sayəsində, əsas müştərilərə satışlar artır və rəy inkişaf edir. Potensial müştəriləri müəyyən etmək üçün onlar üç "P" qaydalarına rəhbərlik edirlər: xidmətə, ödəniş qabiliyyətinə, qərar qəbul etmək səlahiyyətinə. Potensial əsas müştərilərə dair məlumatlar xüsusi və reklam mətbuatı, media , İnternet və xüsusi elektron məlumat bazaları vasitəsilə əldə edilə bilər.

Əsas müştərilərin idarə edilməsi

Əsas müştərilərlə işləmək, digər müştərilərlə qarşılıqlı əlaqələrdən daha çox analitik və təlim keçirir. Əsas müştərilərin saxlanması onların hər biri üçün bir fayl yaratmaq deməkdir:

  1. Şirkətin ümumi təsviri, işçilərin sayı, inkişaf tarixi, işçi heyəti, təşkilati strukturu və ətraf mühitə dair məlumatlar daxil olmaqla ümumi məlumatı seçin.
  2. Əlaqələr tarixi nə vaxt və nə vaxt verildiyi, hansı tenderlərdə iştirak etdiyini, qələbələrin və itkilərin səbəblərini nəzərə alaraq təsvir olunur. Mütəxəssis bu mərhələdə və gələcəkdə qarşılıqlı təsirləri müəyyənləşdirir.
  3. Müştərinin şirkətində qərar qəbuletmə sxemi hazırlanıb. Burada müvafiq olan bütün işçilər nəzərə alınmalıdır.
  4. Rəqiblər haqqında da məlumatlar toplanaraq, potensial əsas müştərilərinə də üstünlük qazanmağa çalışırlar.

Əsas müştərilərin marketinqi

Müvəqqəti əlaqələrin qurulması üçün perspektivli və ya müştərinin ayrı bir bazar kimi qiymətləndirilməsi əsasında satış və marketinqdə strateji yanaşma marketinq hesabıdır - marketinqə əsaslanır. Bununla yanaşı əsas müştərilərlə uğurlu danışıqlar aparmaq, onların ehtiyaclarını ödəmək, erkən mərhələdə bir əməliyyat təşkil etmək, marketinqdən maksimum fayda əldə etmək və alıcını stimullaşdırmaq olar.

Ticarət təşkilatları, unikal ticarət təklifi barədə ətraflı məlumat vermək üçün əsas müştərilərin marketinqini tətbiq edirlər. Burada hədəf alıcıların düzgün təsviri və əlaqə kartının yaradılması çox vacibdir. Bundan əlavə, şirkətlər satış və marketinq koordinasiya qruplarının işini nəzərdən keçirir, məzmun və fərdi proqramlar yaratır.

Əsas müştərinin itməsi

Bir şirkət əsas müştəri itirdikdə, satışların rentabelliyi əhəmiyyətli dərəcədə azalıb və ciddi ziyan meydana gəldi. Müştərilərin itkisi üçün çox səbəblər var və əsas seçimlər arasında müştərilərə xidmət səviyyəsinin azaldılması, məhsulların və xidmətlərin keyfiyyətinin pisləşməsi, vaxta və vaxta uyğun gəlməməsi mümkündür. Bundan əlavə, müştərilərin fikirləri nəzərə alınmır və ya ümumiyyətlə unudurlar. Açar müştərilər geri verilə bilər, amma bu çox çalışmalıdır:

  1. Müştərinin itkin olduğunu göstərən bir meyarın tərifi, məsələn müştəri uzun müddət heç bir şey satın almaz.
  2. Belə göstəricilərin uçotu: uğursuzluqların sayı və dinamikası, habelə yaranma istiqamətləri.
  3. Qaytarmaq istəyən müştərilərin siyahısını tərtib etmək və cəlb etmək yollarını inkişaf etdirmək. Xüsusi təkliflər, hədiyyələr, endirimlər və s. Daxildir.

Key Account Manager

Tədqiqatların aparılması nəticəsində müştərilərlə satışın müvəffəqiyyətinin 50% -dən çox olması və müştərilərlə effektiv qarşılıqlı əlaqələrin idarəedilməsinə (Key Account Manager) bağlıdır. Bu mövqedə olan bir adam, qazancın təxminən yarısını təsir edir, onun səlahiyyətləri şirkətin rəhbərliyinə yaxındır. Əsas müştərilərlə işləmək üçün menecerin məsuliyyətlərinə gəldikdə, onun əsas vəzifəsi müştərilərin uzunmüddətli əməkdaşlığı inkişaf etdirməsinə həvəsləndirir. Bundan əlavə, o, aşağıdakı vəzifələri yerinə yetirir:

Açar hesab meneceri bacarıqları

Bir çox işəgötürən yüksək səviyyəli menecerlərin ali təhsili olmalı və tam dəqiqliyi göstərilməməlidirlər. İdeal olaraq, əsas müştərilərin meneceri psixologiya və marketinq sahəsində biliklərə malik olmalıdır və birinci sahə təhsil sahəsində əsas ola bilər. Bundan əlavə, o, belə bacarıqlara malik olmalıdır:

  1. İşçinin şirkətin məhsulu ilə bağlı məlumatları olmalı, yəni müştəridən hər hansı bir cavab verə bilməsi vacibdir.
  2. Bir əsas hesab mütəxəssisinin satışla bağlı bilikləri olmalıdır. O, yalnız mal deyil, həm də ideyanı satmağı bacarmalıdır.
  3. İdeal olaraq, menecer müştərinin biznes inkişafı məsələlərindən xəbərdar olmalıdır: gələcək üçün zəif tərəflər və perspektivlər.
  4. İşləyən işgüzar ünsiyyət bacarığına, analitik düşünməyə və əla intellektual bacarıqlara sahib olmalıdır. Mütəxəssis xarici dilləri, işgüzarlığı bilməli və müştərinin davranışını proqnozlaşdırmalıdır.